La importancia de la relación OEM-cliente
Antes de comprar un equipo para su línea de producción, investigue. Considere su proyecto y sus objetivos, compare diferentes fabricantes e incluso consulte con colegas del sector sobre sus experiencias; en otras palabras, dedique mucho tiempo a seleccionar el equipo y el proveedor adecuados para alcanzar sus objetivos. Por lo tanto, es lógico que deba tener el mismo cuidado al decidir si utilizar el fabricante original del equipo (OEM) para el servicio y las piezas, o si prefiere un proveedor externo.
En BW Filling & Closing (anteriormente Pneumatic Scale AngelusCreemos que, independientemente del equipo que tenga, le conviene confiar en la experiencia del fabricante original (OEM) y en la integridad de las piezas diseñadas específicamente para su máquina para satisfacer sus necesidades de posventa. Los proveedores externos suelen ofrecer argumentos que, a primera vista, parecen sólidos para elegir su producto, pero es importante comprender las posibles desventajas que podría estar asumiendo al optar por esa opción. Nos reunimos con dos de nuestros expertos en posventa para profundizar en el tema y escuchar su opinión al respecto.
P. ¿No es cada pieza de repuesto igual a otra? ¿Para qué molestarse con piezas originales?
A. Las piezas de repuesto son tan únicas como la máquina que fue diseñada y construida para lograr sus objetivos específicos. Como explica Matt Spiegel, vicepresidente de Atención al Cliente: «Contamos con la experiencia, los conocimientos y la capacidad técnica necesarios para dar soporte a todos los equipos que diseñamos y fabricamos. Podemos consultar planos antiguos como referencia... Todas las actualizaciones y mejoras de diseño se documentan meticulosamente para garantizar que obtenga la versión más reciente de una pieza: la diseñada para su equipo específico. Un proveedor externo no tendrá esa experiencia ni sabrá por qué algo se diseñó de esa manera, ni por qué se eligió un material en lugar de otro, para garantizar que las piezas y las máquinas interactúen correctamente. [Nuestros clientes] se sienten tranquilos sabiendo que las piezas están diseñadas y fabricadas correctamente». En definitiva, los proveedores externos deben recurrir a la ingeniería inversa del diseño en lugar de seguir las especificaciones de diseño más recientes para una pieza determinada. Como resultado, nunca se puede tener la certeza de que la versión que usaron para modelar su pieza sea la más actual, con todas sus actualizaciones y mejoras.
Jet Hajec, nuestro vicepresidente de ventas de cerradoras, añade otro punto importante: «El fabricante original (OEM) ofrece una garantía que un reconstructor externo o de posventa no ofrece. Además, facilitamos la obtención rápida de repuestos: simplemente proporcione el modelo, el número de serie de su máquina y el número de pieza que necesita, y generalmente podemos enviarla el mismo día».
P. ¿Todo su equipo está diseñado y construido para cumplir con los objetivos individuales del proyecto?
A. Sí, con la excepción de nuestros líderes en la industria. Angelus Cerradoras, todas nuestras máquinas están diseñadas según las especificaciones únicas de la aplicación de cada cliente. "Al trabajar con un fabricante de equipos originales (OEM), obtiene la solución y las piezas diseñadas para su máquina específica", afirma Matt. "Las medidas, el ajuste y los materiales serán idénticos o una mejora de los originales. Esto significa que la precisión, la velocidad y la eficiencia de su línea de producción serán como nuevas".
Compare esto con lo que obtiene con muchos componentes de terceros. Simplemente no se ajustan a la perfección con la pieza OEM porque no se fabrican con los diseños originales. Además, las piezas de repuesto de terceros pueden ser notablemente más delgadas que las originales. Las piezas más delgadas pueden costar menos al principio, pero no durarán tanto y es probable que se deformen o rompan, lo que significa que gastará más dinero en reemplazarlas con más frecuencia. No obtendrá la misma fiabilidad ni durabilidad que una pieza OEM, y es probable que su rendimiento general se vea afectado.
P. ¿Qué hacen sus reparadores que otros no hacen?
A. En primer lugar, no utilizamos reparadores, enviamos técnicos de servicio de campo totalmente capacitados para trabajar en nuestros equipos. Pueden ser Técnicos Certificados, Técnicos Especialistas o Maestros Técnicos, o una combinación de los tres, dependiendo de la complejidad del trabajo requerido.
El objetivo de un técnico externo es instalar rápidamente una pieza de repuesto, poner la máquina en funcionamiento y regresar al taller. Como Técnico de Servicio OEM, nuestros expertos no solo harán que su equipo vuelva a funcionar, sino que también se asegurarán de que esté ajustado específicamente para restaurarlo a sus especificaciones operativas originales. Revisarán el rendimiento general de la máquina, detectando cualquier obstáculo que pueda impedirle alcanzar sus objetivos de producción. Nuestros expertos también pueden identificar medidas preventivas o mantenimientos futuros que pueden realizarse durante la reparación para evitar tiempos de inactividad y gastos adicionales posteriores. Esto forma parte de nuestro compromiso con el servicio OEM.
P. ¿Qué pasa si mi equipo no es de su marca? ¿Aun así me proporcionarán repuestos y servicio?
A. ¡Por supuesto! ¡No es necesario que seas propietario de nuestro equipo para formar parte de la familia BW Filling & Closing! Zepf Solutions es nuestro proveedor líder en la industria de piezas de recambio y soluciones de almacenamiento. Ofrecen piezas de recambio sin herramientas para cambios rápidos, independientemente de la marca de la máquina. Sus soluciones de almacenamiento mejoran la eficiencia y reducen el tiempo de inactividad y el desperdicio.
Para proteger la garantía de su máquina de otro fabricante, no reparamos equipos que no sean nuestros, pero muchos clientes optan por probar nuestros servicios posventa antes de invertir en nuestros equipos. "Hay menos riesgo para el cliente con los servicios posventa", afirma Jet. "Esta es nuestra oportunidad para demostrar cómo gestionamos proyectos pequeños —una actualización mecánica o eléctrica, por ejemplo— con urgencia. Para mostrar nuestra capacidad de brindar soporte a sus equipos esenciales en el campo. Nos enorgullecemos de construir una relación con nuestros clientes, para que, en última instancia, digan: 'Sí, confiamos en BW Filling & Closing, en sus equipos y en su equipo'. Se empieza con proyectos pequeños y se va construyendo sobre esa base".
P. ¿Existen beneficios al utilizar mi OEM para productos y servicios de posventa?
A. Sí. Además de contar con una empresa que respalda su trabajo, los aspectos que son importantes para BW Filling & Closing como fabricante de equipos originales (OEM) son igualmente importantes cuando proporcionamos piezas y servicios. "La seguridad es importante", dice Jet. "Es raro oír que un proveedor externo tenga características de seguridad de categoría 3, o que esté diseñado para redundancia, cableado o características de seguridad integradas en la máquina. Esto es un requisito de la OSHA. No permitimos que una máquina salga de nuestras instalaciones de fabricación a menos que esté debidamente protegida. Como fabricante de equipos originales (OEM), estás sujeto a cierto nivel. Una expectativa. Y no eludes esa responsabilidad. Invertimos mucho en el producto que hemos diseñado e innovado. Un proveedor externo simplemente no tiene ese mismo nivel de inversión".
Otra ventaja clave de un OEM es que reparamos su equipo, independientemente de su antigüedad. Matt comenta: "¡Hace poco cotizé una pieza para una máquina fabricada en 1917! Es bastante común encontrar piezas de hace 60 o 70 años. Nuestros técnicos de servicio saben trabajar con todas las marcas y modelos, y lo mismo ocurre con Atención al Cliente y Ventas. Damos servicio a máquinas de hace más de un siglo. Creemos que esto es algo único en esta industria".
Cuando BW Filling & Closing es su fabricante de equipos originales (OEM), permitirnos atender sus necesidades de posventa fortalece aún más la relación a largo plazo que nos esforzamos por construir con usted. Jet explica: "El objetivo final es ser un asesor de confianza, un verdadero socio para su éxito. No se trata solo de vender, sino de ser una valiosa fuente de experiencia, capaz de ofrecer la mejor solución. Algunas empresas desaconsejan la creación de relaciones. Nuestro equipo es diferente. Desde el ejecutivo de ventas hasta el técnico de servicio de campo y el representante de atención al cliente, intentamos brindar la mayor cantidad de puntos de contacto posible. También contamos con el respaldo de Barry-Wehmiller y la red de nuestras empresas hermanas, que también pueden ofrecer soluciones".
Matt respalda este enfoque. «Lo primero es construir la relación. Asegurarnos de que los clientes tengan los nombres y números de teléfono adecuados a los que puedan llamar para solicitar ayuda, y asegurarnos de que seamos receptivos. Ya sea servicio al cliente, servicio de campo, ventas externas... la relación es lo que impulsa nuestro negocio. Brindar soluciones de calidad de manera oportuna. Estar al tanto de las necesidades del cliente. Asegurarse de que se hagan las preguntas correctas y de que se haga un seguimiento oportuno».
Jet continuó explicando que él, y todo el equipo de BW Filling & Closing, creen firmemente en los principios descritos en el programa de capacitación en ventas Top Gun sobre la importancia de servir al cliente, que resume así: "La actitud de servicio: ser un servidor para sus clientes. La fortaleza proviene del servicio. La lealtad proviene del servicio. Nunca olvidamos que cada cliente está en funcionamiento. Cuando la producción se detiene, no hay nada más importante que la accesibilidad y la urgencia".
Para más información sobre los beneficios o nuestras capacidades de posventa, contáctenos. Estaremos encantados de atenderle.
Sobre los expertos
Jet Hajec, vicepresidente de ventas de máquinas cerradoras, Ha estado en BW Filling & Closing durante toda su carrera de más de 25 años. Comenzó en Servicio al Cliente, donde trabajó durante dos años antes de hacerse cargo de un territorio de Ventas Externas. En 2008 fue ascendido a un puesto de liderazgo en Ventas de Posventa, donde trabajó en toda la gama de productos de llenado y cierre, desde llenadoras, taponadoras y selladoras hasta Zepf piezas de cambio y carros de almacenamiento. En 2023 pasó a ocupar su puesto actual como Vicepresidente de Ventas de Seamer.
Matt Spiegel, vicepresidente de servicio al cliente, Ha estado en BW Filling & Closing por más de 22 años. Comenzó en el Servicio al Cliente, donde ayudó a adquirir el Mateer-Burt Matt se dedicó a las líneas de productos, integrándolas en el negocio y actuando como contacto principal. Posteriormente, trabajó durante 10 años en ventas externas para el área de posventa. Le pidieron que se reincorporara al departamento de atención al cliente como responsable de los equipos de Akron y California, que abarcan la mayor parte del negocio de posventa de BW Filling & Closing. Tras 8 años, Matt fue ascendido a su puesto actual, donde es responsable del servicio al cliente a nivel global.
